近年，網絡電子商務給了客服市場一個全新的發展空間。企業客服人員的工作方式，已經由從最初的上門服務、電話溝通逐步轉變為現在的網絡溝通，專業進行在線實時溝通的在線客服系統備受電子商務企業的青睞。尤其是在2011年，在線客服進入了一個高速發展的階段，作為一個專業的網頁客服工具，在線客服基于即時通訊，又全面超越了即時通訊的功能，成為了電子商務企業必不可少的一項配置。

需求是促進市場發展的原動力。隨著互聯網商務的發展，各種門戶類、企業級的網站數量劇增，網絡營銷的重要性日益凸顯。要解決這一問題，首先要清楚的一點是，將傳統的客服工作轉移到互聯網平臺的使用中，成功或失敗的重點往往取決于技術的問題，包括了在線客服產品的工作效率、可支持性、可擴展性等考慮因素。這些問題與用戶的實際需求存在著緊密的聯系。那么現在了解下當前在線客服市場存在哪幾種應用群體類型。

以網上貿易為主的B2C電子商務性質的網站和網店。

這種類型的商家會通過網絡渠道將自己的產品發布在網站或網店上，從而開展自己的網上貿易。這類客戶是在線客服軟件應用比較多的一個群體，他們希望通過在線客服軟件很好地實現與客戶的交流，對在線客服展開實時對話的多樣性功能極為重視，同時他們樂意看到通過在線客服的作用，能夠將客戶與產品進行精確的銜接。

以咨詢為主的網站。

這類網站的功能主要是開展網上咨詢交流，再通過線下與客戶發生交易。如醫療衛生行業的一些網站就是一個典型的例子。醫生通過在線客服軟件搭建的平臺與網上的病人進行一對一的在線交流咨詢，然后引導病人網上掛號。這類型的應用群體對訪客的信息管理有比較明確的要求，他們更側重于通過在線客服系統詳細記錄訪客的信息資料，在交易中方便進行身份對接。

有意識塑造電子商務品牌形象的企業站點。

這類應用群體通常是為了提升企業的客戶服務形象，有效留住網站客戶，會下意識地選擇應用在線客服產品。他們對企業網站的訪客希望有一個明確的區分系統，將不同層次的訪客身份進行明朗化，實現與網站會員身份的完整匹配。

B2B門戶網站。

這類應用群體的主要特點是擁有多個企業的子網站。他們對在線客服的要求是能針對不同的企業子網站來分配相應的客服，解決對零散訪客的處理方式。